Posiblemente uno de los peores temores que tienen los viajeros cuando van de vacaciones es que les pierdan la maleta. Según datos de la Comisión Europea, cada día se pierden 90.000 maletas en aeropuertos de todo el mundo, de las que unas 10.000 se extravían en Europa. Esto quiere decir que uno de cada 64 viajeros pierde su equipaje en vuelos europeos, y uno de cada 3.000 no la llega a recuperar nunca.
Las causas de la pérdida de maletas pueden ser múltiples: desde errores en la introducción manual de datos a problemas en la lectura de los códigos de barras por parte de las máquinas, así como caídas a la pista en el momento del transporte, el error de un pasajero que confunda su equipaje con otro o incluso robos. Casi la mitad de las pérdidas de equipaje se producen en vuelos con conexión y cambio de aeronave.
¿Qué podemos hacer si nos pierden el equipaje? ¿Qué procedimiento hemos de seguir para reclamar? ¿A qué tenemos derecho? Veamos qué pasos debemos seguir.
1. Ante todo, prevención
Es un consejo muy básico, pero te puede ahorrar muchos quebraderos de pareja: evita facturar objetos de valor, dinero en efectivo, medicamentos y documentación importante y llévalos en tu equipaje de mano. Además de todo esto, incluye también dos o tres mudas de ropa, que te pueden resultar muy útiles los primeros días si pierdes tu maleta.
2. Identifica tu maleta
Evitarás que cualquier otro viajero coja tu maleta por error si la personalizas de varias formas. Puedes utilizar una etiqueta con tus datos, o bien un lazo de tela en alguna asa, una correa de colores que ate toda la maleta o incluso alguna pegatina divertida. Actualmente, también hay soluciones tecnológicas de rastreo con GPS o etiquetas de red móvil que pueden facilitar que localices tu maleta en caso de pérdida.
3. ¿Te han perdido la maleta? Paciencia y buen humor
¿Has esperado un buen rato en la cinta de recogida de equipajes, han salido todas las maletas y la tuya, definitivamente, no ha aparecido? Mantén la calma. Es probable que la encuentres en un tiempo relativamente corto; incluso puede estar en la sala de objetos perdidos del aeropuerto. Si, finalmente, tienes que reclamar la pérdida de tu maleta, recuerda que el personal de atención al viajero de la compañía está para ayudarte: trátalo con amabilidad. Una sonrisa abre muchas puertas, y los gritos y enfados no harán que tu equipaje aparezca antes.
4. Rellena el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR)
Antes de abandonar la sala de llegada de equipajes del aeropuerto, dirígete al mostrador de la compañía aérea con la que has viajado o al mostrador de su agente de handling (transporte de las maletas). Allí deberás rellenar el Parte de Irregularidad de Equipaje o PIR (por sus siglas en inglés: property irregularity report), un formulario oficial donde tiene que constar un número de referencia, tu nombre y apellidos, el número y fecha del vuelo, la cantidad de bultos extraviados y sus características y el comprobante de facturación (adhesivo que habitualmente va pegado a la tarjeta de embarque). Es necesario que indique un número de teléfono de la compañía para ir preguntando, si hace falta diariamente, por el estado de tu incidencia. También es importante rellenar un PIR por persona afectada, porque así se puede reclamar una indemnización para cada individuo. A menudo, en el mismo momento de la reclamación te pueden dar un “kit de pernocta” que contiene productos de primera necesidad.
5. Reclamaciones e indemnizaciones
El siguiente paso es notificar a la compañía, siempre por escrito e indicando tu PIR, que te compense por la pérdida de tu equipaje. El Convenio de Montreal regula la responsabilidad de las compañías aéreas en la UE. Según este convenio, si la maleta aparece rota, tienes 7 días desde la recepción del equipaje para reclamar. Si aparece en menos de 21 días, se considerará equipaje retrasado, y muchas veces la compañía se hará cargo de los gastos de primera necesidad que el viajero haya tenido que afrontar: se dará una cantidad diaria fija o bien se reembolsarán las facturas y recibos que el viajero haya adjuntado en su reclamación. Esta política, sin embargo, depende de cada compañía.
Pasados 21 días desde tu vuelo, la compañía considerará la maleta como equipaje perdido. Incluye en tu reclamación toda la información posible sobre el continente y el contenido de la maleta; la indemnización puede llegar hasta unos 1.300 euros por persona. Si crees que el contenido de la maleta es superior a esta cantidad, a la hora de facturar deberías hacer una “declaración especial de valor” del equipaje.
6. Garantías de un seguro de viaje
Recuerda que muchas de las inconveniencias de la pérdida de tu equipaje se pueden solucionar de un modo más efectivo si contratas un seguro de viaje que cubra este riesgo. No es especialmente caro, lo puedes contratar directamente o de una manera más cómoda a través de tu agencia o tu correduría, y te puede facilitar mucho las demandas más inmediatas. Además, si la compañía aérea no contesta, o si la respuesta no es del todo satisfactoria, tu seguro a veces incluso te puede ayudar a emprender una reclamación judicial contra la aerolínea, cumpliendo, en todo caso, los términos y las disposiciones de la normativa de aplicación.
Por otro lado, las agencias de viajes pueden ayudarte a proteger tus intereses siempre que hayas contratado el vuelo a través suyo, ya que disponen de servicios que te pueden ser útiles a la hora de iniciar un proceso judicial.
**Información a noviembre de 2019.
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